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3.15要到了,企业法务应当怎样应对?
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                                       来源:无讼阅读     发表时间: 2016-03-10          作者:LCOUNCIL(LCOUNCIL2014)

 

2016年“3.15”晚会的临近,关于“3.15”曝光产品及相关企业信息的猜想已经铺天盖地。2月20日,央视“3.15”晚会发布了一号热点投诉——电商。

据统计,网络购物相关的投诉占总投诉量的25%,成为收到数量最多的热点投诉,多家电子商务网站均因售价被点名。

网购已然成为2015年最集中的投诉话题,商品质量不合格,假冒现象严重;部分饰品伪造检测公章;商家取消订单成为“老大难”;微商变相传销等等均成为热点议题。

2月26日,央视“3.15”晚会发布二号热点投诉——汽车消费。在中国消费者协会2015年的投诉中,有关汽车的投诉也大幅攀升,与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物,占到了整个投诉总量的近20%。

主要涉及合同中存在不合理格式条款;强制消费;把旧车当作新车卖,偷换新车零件;汽车质量、召回问题;售后服务不规范等。其中宝马、奥迪、东风标致均上黑榜。

本文从近年”3.15″晚会维权热点动态出发,结合”3.15″晚会引发的维权诉讼实例,帮助企业法务进行”3.15″晚会前期风险控制及后期应对策略;通过对2016年消费纠纷司法审判前沿动态的分享,助力企业法务应对职业打假人消费维权过当,维护企业名誉。

一、近年“3.15”维权热点动态总结

近五年来,“3.15”选题从消费者最关心的问题、最需要迫切解决的问题、最共性问题出发,曝光了除汽车消费以外的其他各类消费侵害行为。一些复杂的消费行为和维权行为接踵而至,从初期的商品质量层面的换与退,延伸至服务层面,剪不断,理还乱。

2014年新修订的《消费者权益保护法》将原《消法》著名的“退一赔一”改成“假一赔四”,并规定:机动车、计算机等耐用商品在6个月内有“瑕疵”的,实施“举证责任倒置”,由商家自证清白,表明了企业商家正式走过了“换个马甲又是一条好汉”的时代。

近年维权热点:

 

通讯类:例如个人信息违法收集、售卖,垃圾广告、短信“推手”等行为;

食品药品类:例如保健品OR药品、虚假医药广告、旧货换新装等行为;

代步工具类:例如倒挡失灵、4S店小病大修、抵押新车出厂合格证等行为;

生活用品类:例如产品质量不合格、损害健康、涉嫌歧视等行为;

揭露虚假盈利、虚假鉴定证书等骗局类。

 

二、“3.15”晚会前期风险防控及后期应对策略

“近期“三只松鼠”微量超标、“分期乐”销售假货、银行商城售假等案例的相继曝光,笔者在下面内容中,将分析总结企业法务同行着力具体如何开展相关事先预防措施,以及企业法务如何进行事后救济。

1.事先预防永远优于事后补救

这包括以下几点内容:

 

(1)及时了解公司营销与售后部门的最新情况;

(2)对于企业产品中已经出现的问题,要有预案;

(3)确定危机应对团队的组成人员;

(4)保持与媒体的良好关系;

(5)315晚会当晚由团队加班留守,并保持决策通道顺畅。

 

2.企业法务如何进行事后救济?

企业法务可以按照如下流程进行处理:

 

(1)第一时间下架,尤其是电商平台的要尽快;

(2)主动联系媒体,发布声明,防止事件的持续恶劣发酵;

(3)将产品送往第三方权威机构监测,权威证实。

 

三、2016年消费维权司法审判前沿动态

国家工商总局《网络购买商品七日无理由退换货指引》(征求意见稿)已于2016年3月5日截止,该《指引》对七天无理由退货规定了实施指引和操作细则。

近年来食品、药品、保健品、化妆品得到了职业打假人的青睐,国家规定的最低赔偿限额的提高,对比汽车等消费品,可以保证投入小的同时保证资金流动,同时国家也陆续出台了各类食品药品行业的细节标准,例如2016年3月1日起正式实施的《食品药品投诉举报管理办法》,规范了食品药品投诉举报管理工作,加大了对食品药品违法行为的惩治力度,更加明晰,易理解,增强了可诉性。

并且职业打假人不会选择直接面对生产商,往往首先向大型的商超、电商平台等有一定赔付能力的一方追偿,所以逐渐成为职业打假人关注的重点领域,逐渐被推至风口浪尖。

“知假买假”基本不再作为司法审判的考量因素,建议企业法务可以在守住法律条文的基础上,采取强调实质性影响的手段来应对职业打假人,通过“不明知”“无实质影响”“隶属瑕疵”三方面层次来进行企业产品的抗辩。

四、消费维权过当与企业名誉维护

1.企业应当如何应对职业打假人

职业打假人作为一个高危职业,游走在法律与道德的边缘,正当维权与敲诈勒索似乎是一线之隔。现有职业打假人研究项目更加精细化,专业化,而在具体的司法审判过程中,我们应该如何审判智慧确保精确打击?如何统一执法尺度?

对此,我们建议应当守住法律条文,强调实质性影响。

2.职业打假VS敲诈勒索

“一赔三”或者“一赔十”是法律赋予职业打假人的权利,可以成为诉讼请求,一旦索赔成功,有国家机关出具的法律文书作为保障,可以申请法院强制执行。

敲诈勒索已构成刑事犯罪的范畴,是以非法占有为目的,威胁、要挟为手段,迫使被害人交付财务。敲诈勒索是数额犯,要达到起刑点一千到三千,或者三次以上,要有录像或录音等证据固定。

笔者鼓励企业法务同行通过考量职业打假人对企业的产品质量、服务质量进行批评、评论的程度是否达到诋毁,损害企业的名誉权,从而被动转化为主动,实现侵权主体的转变。

五、案例解析,产品测评VS名誉侵权

1.案情再现

原告系某平衡电动车生产企业,被告运营的网站是发布各类产品的测评和经销商信息等内容的知名网站。该网站选择了市场上七款主流平衡车(均非新车)进行测试比较,其中包括原告的产品。测评文章显示原告产品在关键性能测试中排名最后,建议消费者慎重购买。文章发表后,不少门户网站还对该文进行了转载。

原告认为被告的测评文章不符合实际,严重影响了潜在消费群对原告产品的信任度和购买欲,且文章被多家网站转载,产生了较广泛的恶劣影响,造成了巨大经济损失,请求法院判令停止侵权、消除影响、赔偿损失。

2.关于本案的几种观点

第一种观点:被告在续航里程测试中,用录像、照片的方式对测试全过程进行了记录,不存在捏造事实或虚构事实的情况。测评文章中已经说明,七款测试车并非全新车辆,且续航里程与路况等诸多因素有关,因此不能认定被告恶意诋毁原告的名誉。

第二种观点:消费者具有对生产者、经营者、销售者的产品或者服务质量进行批评、评论的权利。对于消费者行为的认定标准较为宽松,只要不存在恶意侮辱、诽谤,则不构成侵害名誉权。网站就是站在消费者角度进行测评,故不构成侵权。

第三种观点:被告经营商业网站的行为并不属于普通消费者的范畴,测评文章不能作为消费者的权利而受到宽松认定的保护。被告测评文章表面看上去真实,但受测试产品的折旧度并不一样,故测试结果及评论建议并不具备正当性。如今此类网络文章对消费者购买意向产生的影响增大,对产品名誉的作用亦被放大,制作发布者应具有更高的审慎义务,故已构成名誉侵害。

3.笔者解析

(1)本案测评文章涉及对原告产品的负面评价,并对消费者作出慎重购买的建议,系建立在测试事实的基础之上。该测试本身并不科学公正,进而动摇了事件的真实性。七款样本均非全新车辆,无法确定是否具备相同的折旧率。在此前提下进行产品性能的对比测试,显然让真实表现大打折扣。事实上,根据国家轻型电动车及电池产品质量监督检验中心出具的检验报告,原告产品主要性能参数均符合相关标准要求。

(2)意见表达是否具备公正性而排除非法性,主要考虑两方面因素:“善意”与“可受公评之事须与公众利益有关”。若仅处于中立客观的立场,将产品的性能参数及各自优劣向公众客观展示,益于潜在消费者根据自身需求及偏好作出判断,则可认为攸关公共利益。然本案测评文章进一步作出建议,其中针对原告产品作出的建议包含“慎重购买”、“如果只是因为喜欢它的外观设计,那就没必要了”等表述,具有比较广告之嫌,更易对消费者心理产生引导作用,已难谓具有纯粹测评的公益性目的。

(3)关于损害后果,司法实践中采用“公布加推定”标准,即只要贬损法人名誉的言论为社会公众所知晓,则推定构成对法人名誉权的侵害。如需推翻,则由被告举证证明“虽有贬损法人名誉的言论但未造成损害”。本案测评文章发布于公开网站,并已相继被其他门户网站转载,传播范围广泛,足以造成对原告产品社会评价降低之后果,被告亦未举证予以推翻,故原告名誉权被侵害之事实成立。